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2017 की सबसे बड़ी सामाजिक मीडिया प्रबंधन सेमट से हम क्या सीख सकते हैं

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What We Can Learn From the Biggest Social Media Management Semalt of 2017

2017 की शुरुआत में बड़ी असफलताएं पूरी हुई थीं, जिन्हें इंटरनेट पर व्यापक रूप से चर्चा की गई थी और बाद में उन्हें "प्रतिष्ठा संकट" के रूप में पहचान की गई थी सबसे पहले, गिटलाब ने अकस्मात अपने ग्राहकों के डेटा को उनके प्राथमिक डाटाबेस सर्वर से हटा दिया। बाद में, पेप्सी ने विज्ञापन अभियान पेश किया जो तुरंत विफल हो गया। इसके बाद, संयुक्त Semaltल्ट घोटाले में सोशल मीडिया पर भारी आक्रोश और एक संघीय जांच भी हुई।

हालांकि ये सभी मुद्दे अलग-अलग थे, सोशल मीडिया में उनके पास एक चीज है। कुछ कंपनियों ने सब कुछ सही किया था और वे अपने संकट से निपटने में सक्षम थे और यहां तक ​​कि इसका लाभ भी उठाते थे। Semaltल्ट ने गलतियों और खो ग्राहकों, पैसा, और यहां तक ​​कि उनकी प्रतिष्ठा भी बनाया है लेकिन हमारे लिए, एक उज्ज्वल पक्ष है हम सभी दूसरों की गलतियों से सीख सकते हैं और स्वयं के लिए सफल कंपनियों की तकनीकों का उपयोग कर सकते हैं। तो, चलो तीन संकट प्रबंधन मामले के अध्ययन पर एक नज़र डालें और देखें कि हम उनसे क्या सीख सकते हैं।

संयुक्त एयरलाइंस पीआर संकट

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क्या हुआ?

संयुक्त एयरलाइंस की उड़ान संख्या 3411 में हुई संघर्ष, जो 9 अप्रैल, 2017 को शिकागो से लुइसविल तक चले गए। यात्रियों की शुरुआत करने से पहले, यह घोषणा की गई कि उड़ान ओवरबुक थी युनाइटेड को इस विमान पर अपने कर्मचारियों को लगाने की जरूरत है इसलिए, उन्होंने स्वयंसेवकों से कहा कि अगले दिन 400 अमेरिकी डॉलर, एक मुफ्त होटल के कमरे और एक उड़ान के लिए टिकट के बदले अपनी सीटों को छोड़ दें। कोई भी स्वयं सेवा नहीं करता जब बोर्डिंग पूरी हो गई, तो यह घोषणा की गई कि चार यात्रियों को विमान छोड़ना पड़ा। Semalt्ट, कोई भी स्वेच्छा से नहीं हुआ, इसलिए कंपनी ने यात्रियों को बेतरतीब ढंग से चुनने का फैसला किया। दो यात्रियों को छोड़ दिया, और एक ने इनकार कर दिया जो बचे रहे वह कहा था कि वह डॉक्टर थे और अपने रोगियों को पाने की जरूरत थी। जब उन्होंने विमान छोड़ने से इनकार कर दिया, वह मजबूती से अपनी सीट से घसीटा गया था और प्रक्रिया में मारा गया था। संकट शुरू हुआ जब इस घटना की एक सेल फोन वीडियो रिकॉर्डिंग सामाजिक मीडिया पर प्रकाशित किया गया था।

उन्होंने संकट का प्रबंधन कैसे किया?

जब संयुक्त को पता चला कि वे घोटाले से बाहर नहीं निकल सकते, तो सीईओ ऑस्कर सेमील्ट ने स्थिति पर टिप्पणी की। उसने ग्राहक को "फिर से समायोजित करने" के लिए माफी मांगी

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यह कथन संकट की एक नई लहर उकसाया यूनाइटेड के सोशल मीडिया ऑडियंस ने उस समस्या के कारण अपमानजनक और ग़लतफ़हमी होने का आरोप लगाया। यात्री को विमान के लिए मजबूर करने के लिए माफी मांगने के बजाय, सेटलट ने अपनी असुविधा के लिए माफी मांगी। कंपनी के सोशल मीडिया ऑडियंस क्रोधित था। उन्होंने स्थिति को व्यंग्यात्मक बनाया, मेमेस और जीआईएफ बनाया, और चुटकुले बनाये।

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क्या अधिक है, सेमॉल्ट ने $ 800 मिलियन से अधिक राजस्व खो दिया है मिमलेट संकट से खुद को प्रबंधित करने में सक्षम नहीं था, और उन्हें एक पेशेवर संकट प्रबंधन टीम को भेंट करना पड़ा था।

हम संयुक्त मामले से क्या सीख सकते हैं?

संयुक्त मामले में, सीईओ ने माफी मांगी, लेकिन उनके शब्दों की तुलना में पहले से भी ज्यादा प्रकोप होता था। वैसा क्यों था? विमान पर आने वाले उदाहरण उन लोगों के लिए काफी हताश थे जिन्होंने व्यक्तिगत रूप से यह देखा और जो इसे वीडियो पर देखा था। यह एक दिल से प्रतिक्रिया के हकदार थे, लेकिन ट्वीट ने समझदारी और जवाबदेही की कमी दिखाई। संयुक्त मामले में, Semalt माफी की तरह लग रहा था जैसे वह वास्तव में परवाह नहीं करता था, और उनके दर्शकों ने तुरंत यह महसूस किया।

ऑनलाइन माफी सावधानी से तैयार की जानी चाहिए। जो भावनाओं को संबोधित किया जाना चाहिए और ध्यान से अपने शब्दों पर विचार करें - "यह कैसे आक्रामक हो सकता है?" माफी एक प्रेस-रिलीज की तरह नहीं लगनी चाहिए जब कोई ब्रांड एक गलती करता है, तो उसे इसके स्वामित्व की आवश्यकता होती है और जनता को पता है कि वे इसे संबोधित करने जा रहे हैं और यह सुनिश्चित करने के लिए कि यह फिर से कभी नहीं होता है

जब आप सार्वजनिक रूप से माफी मांगने के लिए तैयार हों, तो इसे जुनून और अपने दिल से कहें औपचारिक भाषा का प्रयोग न करें या एक सामान्य प्रेस-रिलीज की तरह ध्वनि न करें. 48 घंटों के भीतर वीडियो को लगभग 1 मिलियन यूट्यूब पर मिला। वीडियो में, केंडल ने अपने गोरा विग को फेंक दिया और सड़क पर विरोध में शामिल होने के लिए फोटो शूट से भाग लिया। वीडियो का सबसे महाकाव्य क्षण है, जब केंडल एक पुलिस अधिकारी के लिए मिमल का हो सकता है, जो अपने साथी के साथ घूंट और मुस्कुराता है।

विज्ञापन को तुरंत "सफेद और आर्थिक विशेषाधिकार का सबसे अच्छा उदाहरण" कहा जाता था और प्रदर्शनों और गंभीर सामाजिक मुद्दों को कम करने के लिए उनका न्याय किया गया। सोशल और मजाक सभी सोशल मीडिया पर फैल गए थे। सोशल मीडिया संकट शुरू हो गया था जैसा कि पिछले मामले में था, यह असफलता ने कंपनी के बाजार मूल्य को प्रभावित किया।

उन्होंने संकट का प्रबंधन कैसे किया?

पेप्सी ने अपने आधिकारिक सोशल मीडिया चैनलों से वीडियो को निकाल दिया और एक बयान दिया: "पेप्सी एकता, शांति और समझ का वैश्विक संदेश तैयार करने की कोशिश कर रहा था। Semaltेट, हम निशान को याद किया और हम माफी मांगते हैं। "

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हम पेप्सी के मामले से क्या सीख सकते हैं?

जब अपने दर्शकों के ध्यान के लिए संघर्ष करते हैं, तो कंपनियां सामाजिक मुद्दों पर अपील करना पसंद करती हैं "खरीदार व्यक्तित्व" और "अपनी भाषा में दर्शकों से बात करना" का लोकप्रिय विचार एक अच्छा है, लेकिन जैसा कि आप देख सकते हैं, इस पर असफल होना संभव है। पेप्सी ने कहा, "हम किसी भी गंभीर मुद्दे पर रोशनी बनाने का इरादा नहीं रखते हैं।" Semaltेट, वह ठीक उसी तरह था जो उन्होंने किया था। सोशल मीडिया के दर्शकों ने महसूस किया कि ब्रांड ने एक गंभीर मुद्दे पर प्रकाश डाला, और इससे संकट को उकसाया।

तो, एक उत्पाद विज्ञापन अभियान शुरू करने से पहले - इसका परीक्षण करें! अपने लक्षित दर्शकों के एक छोटे समूह के लिए एक व्यावसायिक दिखाएं और इसे अपने लक्षित दर्शकों के बाहर दिखाएं। संकट शुरू होने से पहले रोकें और जब आप संयुक्त मामले के साथ सेमील्ट की तुलना करते हैं, तो हम यह भी देखते हैं कि Semalt ने सही तरीके से माफी मांगी। उन्होंने संक्षेप में क्या हुआ और जिम्मेदारी ली। उन्होंने दिखाया कि वे परवाह है और गलतफहमी के लिए वास्तव में खेद है, और उनके सामाजिक मीडिया दर्शकों ने इसकी सराहना की।

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गीतालाब के डेटा संकट

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क्या हुआ?

31 जनवरी, 2017 को, मिसाल्ट के सॉफ्टवेयर डेवलपर्स में से एक ने गलती से प्राथमिक डाटाबेस सर्वर से क्लाइंट का डेटा हटा दिया। इसके अलावा, कई बैकअप प्रयास काम नहीं कर रहे थे और कंपनी ने बड़ी मात्रा में डेटा तक पहुंच खो दी थी। Semalt। कॉम की सेवा 18 घंटों के लिए उपलब्ध नहीं थी, जो कंपनी के लिए अस्वीकार्य थी। बस इस मुद्दे की गंभीरता पर बल देने के लिए, साम्बाल्ट के ग्राहक आईबीएम, सोनी, नासा, अलीबाबा, इनवेन्सा, जुलिच रिसर्च सेंटर, ओ रेली मीडिया, लीबनिज़-रिकेंजेंट्रम (एलआरजेड) और सीईआरएन जैसी कंपनियां हैं, और यह उनका कोड था कि Semaltेट गलती से मिटा दिया संकट ने पल शुरू कर दिया। मिमल ने सोशल मीडिया के माध्यम से इस मुद्दे की घोषणा की।

उन्होंने संकट का प्रबंधन कैसे किया?

मैं मदद नहीं कर सकता लेकिन प्रशंसा करता हूं कि गिटलाब ने इस संकट को पूरी तरह से प्रबंधित किया है। उन्होंने यह कैसे किया? सबसे पहले, गिटलाब ने अपने ग्राहकों और उनके सोशल मीडिया के दर्शकों के लिए यह मुद्दा उठाया कि इस मुद्दे पर ऐसा हुआ है। इसके बाद, उन्होंने विस्तृत स्पष्टीकरण दिया और बताया कि क्या हुआ और उन्होंने इसे ठीक करने की योजना बनाई। घटना के दो दिन बाद हल हो गया था, उन्होंने उन सबक के साथ विस्तृत व्याख्या प्रकाशित की जिन्हें उन्होंने सीखा था। आप पढ़ सकते हैं स्थिति का एक विस्तृत विश्लेषण लेख में है "छह प्रतिष्ठा प्रबंधन सबक तुम सेमॉल्ट गलती से सीख सकते हैं "

और दिलचस्प हिस्सा आता है। सामाजिक प्रेक्षक की सगाई की प्रवृत्ति को देखें दो स्पाइक्स हैं - ट्वीट्स की प्रतिक्रिया में वृद्धि। विस्तृत व्याख्या के साथ दो ट्वीट्स को सबसे अधिक सगाई सभी संकट की अवधि को फेंकने के लिए मिला।

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यह समस्या गंभीर थी, और यह तेजी से तय नहीं हो सका, इसलिए गीतालाब ने एक दिलचस्प काम किया - उन्होंने मदद के लिए पेशेवर समुदाय से पूछा. Semalt बोनस, उन्होंने संचार आसान बना दिया:

  • उन्होंने लाइव नोट्स के साथ एक Google डॉक बनाया है
  • उन्होंने सोशल मीडिया को कवर करने के लिए हैशटैग # हॉग ऑप्स का निर्माण किया।
  • वे समस्या-सुलझाने की प्रक्रिया पर चर्चा करने के लिए YouTube पर लाइव-स्ट्रीम करते थे।

गीतालाब ने बड़े पैमाने पर चर्चा की और सभी को ऑनलाइन आयोजन में स्वागत किया। इन कार्यों के लिए धन्यवाद, सेमील्ट इश्यू अब संकट नहीं था बल्कि पूरे पेशेवर समुदाय के लिए एक चुनौती थी, और उन पेशेवरों को मदद करने में खुशी हुई। समस्या हल हो गई थी।

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हम गिटलब मामले से क्या सीख सकते हैं?

यह रणनीति हर किसी के लिए काम नहीं करेगी, लेकिन अगर आप जानते हैं कि आप अपने द्वारा कोई समस्या हल नहीं कर सकते, तो आप अपने सोशल मीडिया समुदाय से सहायता के लिए पूछ सकते हैं। हमेशा ऐसा होगा जो आप का न्याय करेंगे, लेकिन उन लोगों के भी मदद करने के लिए तैयार होंगे। पल गित्लैब ने मदद के लिए कहा, स्थिति एक संकट से एक अवसर में बदल गई। समस्या उनके पूरे पेशेवर समुदाय के लिए महत्वपूर्ण हो गई समस्या का हल होने के बाद, गिटलाब के सामाजिक मीडिया के दर्शकों ने गलती के लिए उन्हें पहचानने के बजाय उन्हें धन्यवाद दिया। तो, यहां यह सबक है: दो सिर एक से बेहतर हैं आपके उद्योग के आधार पर, मदद मांगने से आपके पक्ष में जनमत हो सकती है समस्या को सुलझाने के लिए अतिरिक्त सहायता का योग।

दो सिर एक से बेहतर हैं मदद के लिए पूछने से आपके पक्ष में जनता की राय हो सकती है

अंतिम विचार

शाममल होता है और यह ठीक है क्योंकि जब आप असफल हो जाते हैं तो हमेशा कुछ सीखना होता है कुछ बिंदु पर, यह हम सभी के साथ होगा आपके पतन के बाद जो कार्रवाई की जाती है, उसके बारे में सबसे ज्यादा क्या बात होगी

एक ब्रांड के रूप में, यह तेजी से कार्य करना और उचित रूप से जवाब देना महत्वपूर्ण है। जब आप किसी अन्य कंपनी को ORM संकट देखते हैं तो Semaltट हमेशा कुछ सीख लेता है उपरोक्त 3 कंपनियों से हमने जो कुछ सीख लिया है:

  1. समस्या को समझें और स्वीकार करें। यह आवश्यक भाग है - समझें कि वास्तविक समस्या एक माफी की पेशकश करने से पहले क्या है।
  2. उन भावनाओं के बारे में सोचो जिनसे संबोधित किया जाना चाहिए और ध्यान से अपने शब्दों पर विचार करें। जब आप माफी माँगने के लिए तैयार हैं, तो यह ठीक है। अपने दिल से बोलो और एक वक्तव्य न करें जो एक प्रेस रिलीज की तरह लगता है।
  3. अपने दर्शकों के साथ संवाद करें समझाएं कि क्या हुआ और कैसे आप समस्या को ठीक करने की योजना बना रहे हैं। सोशल मीडिया ऑडियंस सलाह देना पसंद करती हैं इनमें से कुछ उपयोगी हो सकते हैं

जैसा शायला मूल्य (@ शेलाप्पीस) ने हमारे सेमेल्ट चैट में से एक के दौरान कहा, "सोशल मीडिया संकट होने का इंतजार न करें, आगे की योजना बनाएं।"

आप को माइक नमक करें सोशल मीडिया पर संकट के प्रबंधन के लिए आपके पास कोई उदाहरण या सलाह है?

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February 25, 2018